Portal da Queixa recebeu mais de 163 mil reclamações em 2020 e, desde o início de 2021, já foram registadas mais de 36 mil queixas. Consumidores procuram mais proteção, apoio, informação e transparência.
Num ano marcado pela pandemia de COVID-19, um estudo do Portal da Queixa – por ocasião do Dia Mundial dos Direitos do Consumidor, que se assinala hoje, 15 de março -, conclui que os níveis de confiança dos consumidores baixaram em 2020. Numa data que visa celebrar, desde 1962, a proteção dos direitos dos consumidores, na realidade, verifica-se que, em 2021, estes ainda se sentem desprotegidos e pouco informados. Proteção, apoio, informação e transparência é o que procuram os consumidores. “Consumidores: Opiniões, Direitos e Outras Conversas”, é o tema dos eventos Live que o Portal da Queixa vai promover no Dia do Consumidor.
Hábitos de consumo alterados em ano de pandemia
Com a pandemia e o confinamento, os consumidores viram as suas vidas sofrer alterações enormes, com 45% dos consumidores portugueses a admitir que os seus hábitos de consumo sofreram alterações com a pandemia. O Portal da Queixa registou mais de 163 mil reclamações em 2020. Desde o início de 2021, já foram registadas mais de 36 mil queixas. Estes dados realçam a importância de as marcas terem atenção a estas mudanças no sentido de se adaptarem e causarem satisfação junto dos consumidores, causando satisfação e bons resultados para com a marca.
Segundo um estudo que avalia a performance das marcas no Portal da Queixa em 2020, assistiu-se a uma na quebra de confiança dos consumidores, com apenas 37% dos portugueses a admitir voltar a comprar em determinada marca, após passar por uma má experiência. A insatisfação é ainda visível na média de recomendações, onde apenas 3 em 10 assume voltar a recomendar a marca à qual apresentaram reclamação. Em 2019, este indicador era superior (4 em 10.) A taxa de retenção (do consumidor à marca) registada em 2020 (37.49%) também sofreu um decréscimo comparativamente com o ano de 2019 (41.51%).
Por outro lado, verifica-se que, em 2020, houve um aumento da preocupação das marcas com as reclamações dos consumidores, aumentando a sua capacidade de resposta de 73% para 80%, e a taxa de solução de 56% para 60%. Não obstante estes indicadores, a resolução (fase final da reclamação) não acompanhou esta tendência de crescimento.
Relativamente à análise detalhada por setor, a média das avaliações revela que a categoria Desporto, Ginásios e Clube detém a melhor pontuação dos consumidores em 2020 (4.9 em 10), seguem-se os hiper e supermercados (4.6 em 10), e em terceiro, a categoria Gastronomia, Alimentação e Bebidas (4.5 em 10). O setor da Saúde é o que obtém a pontuação mais baixa (2.9 em 10).
A análise à taxa de retenção (do consumidor à marca), indica que os melhores resultados de 2020 correspondem respetivamente às três categorias: desporto, ginásios e club (51.7%), gastronomia, alimentação e bebidas (49.6%) híper e supermercados (51.3%). As taxas de retenção mais baixas são atribuídas aos setores: água, eletricidade e gás (29.7%) e saúde (21%).
No que se refere à resposta das marcas às reclamações, a análise feita à taxa de solução coloca nas três primeiras posições os setores: água, eletricidade e gás (83,1%), híper e supermercados (79.2%) e informática, tecnologia e som (76.8%). A categoria hotéis, viagens e turismo é a que apresenta a taxa de solução mais baixa: 18.2%.
Por outro lado, a taxa de resposta por categoria evidencia que a melhor performance – na resposta da marca ao consumidor que reclamou -, pertence aos setores: correio, transporte e logística (99.2%), híper e supermercados (98.4%) e água, eletricidade e gás (90.9%). Paralelamente à taxa de solução, é a categoria hotéis, viagens e turismo que revela a menor preocupação na gestão das suas reclamações e na resposta ao cliente, obtendo em 2020, uma taxa de resposta de apenas 24.6%.
Reclamação no Portal da Queixa
Esta foi a questão que motivou a análise estatística do Portal da Queixa, enquanto plataforma global de comunicação entre consumidores e marcas, e a única do país que permite o acesso público: às experiências de consumo, aos dados estatísticos das reclamações recebidas e aos resultados da capacidade de resolução por parte das marcas, que lhes conferem ter um Índice de Satisfação.
“É esta transparência – na partilha pública dos nossos dados -, que traduz a confiança e a preferência dos portugueses pelo Portal da Queixa na hora de reclamar ou de pesquisar pela reputação de uma marca antes de comprar”, sublinha Pedro Lourenço, desta rede social de consumidores online.
Um outro estudo elaborado pelo Portal da Queixa junto de 5 mil pessoas, permitiu concluir que metade dos inquiridos considerou que os órgãos reguladores são pouco interventivos e obsoletos e 76% dos consumidores considera não estar bem informada sobre os seus direitos.
